沟通技巧100个口诀

去年夏天，我参加了一个关于沟通技巧的培训，当时讲师分享了一个小故事。她说，有一次她在机场遇到一个焦虑的旅客，他因为航班延误而情绪失控。讲师耐心地听他抱怨，然后轻轻地说：“先生，航班延误确实让人不愉快，您的心情我能理解。我来帮您看看是否有其他航班可以选择。”那一刻，旅客的情绪明显缓和了。
口诀如下：
1. 眼神交流，微笑先行。 2. 倾听为主，少说多听。 3. 语速适中，语气和善。 4. 尊重对方，平等对话。 5. 明确表达，避免误解。 6. 肢体语言，辅助沟通。 7. 避免争论，求同存异。 8. 适时的停顿，给对方思考空间。 9. 肯定对方，增强信任。 10. 用事实说话，减少主观臆断。
等等，我还记得有一次，有个同事向我请教如何处理客户投诉。我突然想到，那次培训讲师说过：“解决问题时，先承认问题，再讨论解决方案。”这或许能帮到他。不过，沟通技巧这事儿，真是一门大学问啊。